Callbot là gì? Giải pháp tự động hóa tổng đài thông minh

Callbot là tổng đài ảo tự động bằng giọng nói, đang trở thành giải pháp thay thế tổng đài truyền thống nhờ khả năng giao tiếp 24/7, xử lý hàng nghìn cuộc gọi cùng lúc và tiết kiệm chi phí vận hành.

Vậy callbot là gì, hoạt động ra sao, tại sao ngày càng nhiều doanh nghiệp chọn call bot để nâng cao trải nghiệm khách hàng? Bài viết này sẽ giúp bạn hiểu rõ.

Callbot là gì?

Callbot (hay còn gọi là voicebot hoặc voice call bot) là một phần mềm trí tuệ nhân tạo (AI) được thiết kế để tương tác với con người qua cuộc gọi thoại.

Không giống như chatbot, callbot sử dụng giọng nói để xử lý và phản hồi các câu hỏi của khách hàng một cách tự động.

Nói cách khác callbot là sự kết hợp giữa công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và nhận dạng giọng nói (ASR), giúp máy móc hiểu, phân tích và trả lời các cuộc hội thoại như con người.

Lợi ích của callbot trong doanh nghiệp

Ứng dụng callbot trong chăm sóc khách hàng mang lại nhiều lợi ích to lớn:

– Các tổng đài truyền thống cần thuê hàng chục đến hàng trăm nhân viên tổng đài, kèm theo chi phí đào tạo, quản lý và duy trì.

Callbot giúp giảm chi phí nhân sự, làm việc 24/7 mà không cần nghỉ ngơi.

– Callbot có thể xử lý hàng nghìn cuộc gọi cùng lúc với tốc độ phản hồi cực nhanh. Điều này giảm thiểu thời gian chờ, giúp khách hàng hài lòng hơn.

– Với khả năng nhận diện giọng nói và phản hồi tự nhiên, callbot giúp cuộc gọi trở nên mượt mà, thân thiện, tạo cảm giác gần gũi như đang nói chuyện với con người thực sự.

– Các cuộc hội thoại có thể được ghi âm, phân tích và trích xuất thông tin giá trị phục vụ cho các chiến lược marketing, bán hàng và cải tiến sản phẩm.

So sánh sự khác biệt giữa Call bot và Chatbot

Mặc dù callbot và chatbot đều là công cụ tự động hóa giao tiếp giữa doanh nghiệp và khách hàng, song chúng có những điểm khác biệt rõ rệt về cách thức hoạt động, môi trường sử dụng và trải nghiệm người dùng.

Dưới đây là những tiêu chí chính giúp phân biệt hai công nghệ này:

– Hình thức giao tiếp

• Chatbot: Giao tiếp thông qua văn bản (text). Người dùng gõ tin nhắn, và chatbot phản hồi bằng đoạn chữ trên giao diện như web chat, app hoặc mạng xã hội.
• Callbot: Giao tiếp bằng giọng nói. Người dùng nói chuyện trực tiếp qua điện thoại, và callbot sử dụng công nghệ nhận diện và tổng hợp giọng nói để trả lời.

– Môi trường sử dụng

• Chatbot: Thường được tích hợp vào website, ứng dụng di động, mạng xã hội (như Facebook Messenger, Zalo, Telegram). Người dùng tương tác khi truy cập các nền tảng đó.
• Callbot: Hoạt động qua tổng đài điện thoại. Callbot có thể gọi đi hoặc nhận cuộc gọi đến như một nhân viên tổng đài thật sự.

– Ứng dụng phổ biến

• Chatbot: Thường được dùng để trả lời câu hỏi thường gặp (FAQ), hỗ trợ đặt hàng, tư vấn sản phẩm thông qua giao diện text.
• Callbot: Thường được sử dụng trong các tổng đài tự động, gọi nhắc lịch thanh toán, xác nhận đơn hàng, khảo sát khách hàng, hoặc chăm sóc khách hàng định kỳ.

– Mức độ tương tác và tự nhiên

• Chatbot: Dù có thể sử dụng AI, chatbot thường vẫn thụ động – chờ người dùng nhắn trước rồi mới phản hồi. Thể hiện cảm xúc hoặc ngữ điệu qua text cũng hạn chế.
• Callbot: Có thể chủ động gọi đến người dùng, phản hồi bằng giọng nói tự nhiên và diễn đạt linh hoạt hơn. Với công nghệ AI hiện đại, callbot ngày càng thể hiện mức độ tương tác gần giống người thật.

Mặc dù đều thuộc nhóm công cụ hỗ trợ giao tiếp tự động, callbot và chatbot phục vụ cho những mục đích khác nhau với trải nghiệm và công nghệ cốt lõi khác biệt.

Tùy vào nhu cầu của doanh nghiệp và thói quen của khách hàng, lựa chọn giữa chatbot và callbot hoặc kết hợp cả hai sẽ giúp tối ưu trải nghiệm người dùng và tăng hiệu quả hoạt động.

Những nền tảng Callbot phổ biến hiện nay

Trong hành trình triển khai callbot vào doanh nghiệp, việc lựa chọn nền tảng công nghệ phù hợp đóng vai trò rất quan trọng.

Sau đây là những nền tảng callbot tiêu biểu, đang được sử dụng rộng rãi trên thế giới và tại Việt Nam:

Google Dialogflow

Google Dialogflow là nền tảng phát triển chatbot và callbot mạnh mẽ, được tích hợp sâu với hệ sinh thái Google Cloud.

Nền tảng này cho phép xây dựng kịch bản thoại phức tạp, xử lý ngôn ngữ tự nhiên chính xác và dễ dàng tích hợp với các hệ thống tổng đài phổ biến.

Amazon Lex

Amazon Lex là công nghệ đứng sau trợ lý ảo Alexa, được thiết kế để xây dựng các ứng dụng thoại thông minh.

Nền tảng này hỗ trợ nhận diện giọng nói chính xác, phản hồi theo thời gian thực, phù hợp cho các doanh nghiệp cần callbot có khả năng xử lý hội thoại linh hoạt và quy mô lớn.

FPT.AI Callbot

FPT.AI Callbot là giải pháp trí tuệ nhân tạo do tập đoàn FPT phát triển, được tối ưu cho tiếng Việt và đặc điểm giao tiếp của người Việt.

Với khả năng tự động gọi điện thoại, đối thoại tự nhiên và tích hợp với hệ thống CRM nội bộ, FPT.AI đang được nhiều doanh nghiệp tài chính, giáo dục và thương mại điện tử sử dụng.

Vbee Callbot

Vbee là công ty công nghệ Việt Nam chuyên về chuyển đổi văn bản thành giọng nói (TTS) và phát triển callbot tiếng Việt.

Vbee Callbot có điểm mạnh là giọng nói tự nhiên, đa dạng vùng miền (Bắc – Trung – Nam), dễ triển khai với chi phí hợp lý, rất phù hợp với các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Zalo AI

Zalo AI là nền tảng trí tuệ nhân tạo của VNG, cung cấp nhiều giải pháp AI bao gồm nhận diện giọng nói, xử lý ngôn ngữ tự nhiên và tổng hợp giọng nói.

Callbot do Zalo AI phát triển có thể tích hợp trực tiếp vào hệ sinh thái Zalo, giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng nhanh chóng thông qua nền tảng quen thuộc với người dùng Việt.

Kết luận

Sau khi hiểu rõ callbot là gì, có thể thấy đây là một giải pháp đột phá cho ngành chăm sóc khách hàng, giúp doanh nghiệp tăng hiệu quả, tiết kiệm chi phí và nâng cao trải nghiệm người dùng.

Mặc dù còn một số thách thức, nhưng với sự tiến bộ của công nghệ AI, giọng nói tổng hợp và NLP, callbot chắc chắn sẽ ngày càng thông minh, linh hoạt và phổ biến hơn trong tương lai.